Registro de Reclamações

O que é

A Reclamação consiste na demonstração de omissão ou insatisfação com a prestação de um serviço público de responsabilidade da STC/MA ou no caso de descumprimento, por parte de algum dos órgãos da administração estadual direta e indireta, quanto às disposições legais e prazos referentes às manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação.

Como é oferecido?
Quem pode utilizar
Qualquer pessoa física ou jurídica, inclusive servidores, respeitadas as prioridades de atendimento definidas na Lei Federal nº 10.048, de 8 de novembro de 2000, alterada pela Lei nº 13.146, de 6 de julho de 2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência), e na Lei Federal nº 10.741, de 1º de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso), alterada pela Lei nº 13.466 de 12 de julho de 2017.
A que legislação está associado?

• Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017; • Decreto Estadual nº 35.640, de 06 de março de 2020.

Passo a passo

Etapa 1. Canais para realização da Reclamação:

Para efetuar uma reclamação, deve-se optar por um dos canais a seguir: 

a) preferencialmente, por meio do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual do Maranhão (e-OUV): www.ouvidorias.ma.gov.br Horário de funcionamento do sistema e-OUV: disponível 24 horas por dia; ou 

b) enviar a reclamação para um dos e-mails a seguir: ouridoriageral@stc.ma.gov.br || ouvidoria@stc.ma.gov.br; ou 

c) enviar a reclamação por WhatsApp, para um dos seguintes números: +55 9 884052089 ou +55 9 884063837 Horário de atendimento: segunda à sexta, das 8h às 18h, exceto feriados e pontos facultativos; ou d) se dirigir à Ouvidoria-Geral do Estado do Maranhão, situada na Rua Mexiana (Rua 44), qdr. 18, nº 35, bairro Calhau, São Luís – MA, CEP: 65071-732. Horário de atendimento: segunda à sexta, das 8h às 18h, exceto feriados e pontos facultativos. 

Etapa 2. Cadastramento da Reclamação no e-OUV: 

Para cadastro de Reclamação diretamente no e-OUV, é necessário informar nome e e-mail. Não há obrigatoriedade de cadastro no sistema, entretanto, ao efetuar cadastro criando usuário e senha, o usuário terá acesso a todas as manifestações que fizer e suas informações pessoais possuirão acesso restrito, estando protegidas, nos termos do art. 6º, IV, da Lei nº 13.460/2017. Assim, recomenda-se o cadastro no sistema. As Reclamações enviadas por e-mail, WhatsApp e aquelas formuladas presencialmente serão cadastradas no sistema e-OUV por um dos servidores da Ouvidoria-Geral do Estado, e o número do protocolo gerado pelo sistema será encaminhado ao e-mail do reclamante, acompanhado de um código de acesso que possibilitará a este acompanhar o andamento da manifestação pelo e-OUV. Nos termos do art. 18 do Decreto Estadual nº 35.640, de 06 de março de 2020, a denúncia poderá ser arquivada, sem produção de resposta conclusiva, quando o denunciante/autor descumprir os deveres de: I - expor os fatos conforme a verdade; II - proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé; III - não agir de modo temerário, ou; IV - prestar as informações que eventualmente lhe forem solicitadas para o esclarecimento dos fatos. 

Etapa 3. Tramitação da Reclamação: 

1. Após o cadastro da Reclamação no e-OUV, começará a transcorrer automaticamente o prazo legal de 30 (trinta) dias corridos, prorrogável por mais 30 (trinta) dias corridos, justificadamente, para a disponibilização da resposta conclusiva no sistema. 

2. A Reclamação será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público reclamado e a resposta conclusiva conterá informações objetivas acerca das providências adotadas em relação aos fatos apontados pelo usuário. Na hipótese de impossibilidade de se adotar providências, será apresentada solução ou justificativa quanto ao impedimento. 

3. A Ouvidoria-Geral, de posse da resposta conclusiva, providenciará a sua inserção no sistema e-OUV e adotará as providências que eventualmente se fizerem necessárias para que o solicitante tenha acesso à íntegra da resposta.

Prazo

30 (trinta) dias corridos, prorrogável, justificadamente, por mais 30 (trinta) dias corridos, para a disponibilização da resposta conclusiva no sistema.

Quanto custa?

Não há cobrança pela Administração Pública para este serviço, exceto quando necessária a utilização de materiais para reprodução de documentos, fornecimento de mídia óptica e/ou postagens, devendo, nesses casos, ser aplicadas as disposições da Instrução Normativa STC/MA Nº 001, de 19 de abril de 2016, que regulamenta, no âmbito do Poder Executivo do Estado do Maranhão, a gratuidade do serviço de busca e fornecimento da informação.

Onde encontrar